Чего ждут туристы от туристических агентств?

Обмен информацией — о лучших заведениях, лучших ресторанах, местах, которые обязательно нужно посетить, впечатлениях и эмоциях, которые нельзя не получить, — больше не ограничивается книгами или «сарафанным радио». Да, действительно, некоторые моменты остались прежними — то, как мы готовимся к поездке, и тот факт, что нам все еще нужны мнения знакомых. Но и на эти «постоянные» также повлияли технологии.

Сегодня такие сайты, как Tripadvisor, Booking.com и Expedia, переполнены полезными отзывами, которые помогают сделать выбор. Набирают популярность блоги, посвященные путешествиям, пользовательский контент, — материалы, которые создают сами путешественники, — маркетинг, основанный на авторитетных мнениях. У всех нас есть смартфоны, которые позволяют нам в буквальном смысле записывать воспоминания и делиться впечатлениями в реальном времени.

Сфера информации широка и сложна, при этом скорость получения и обмена данными постоянно увеличивается благодаря интернету и цифровым преобразованиям, без намека на замедление. Те, кто занимается маркетингом в сфере путешествий и туризма, точно знают, о чем мы говорим.

В этом статье мы определим три основные тенденции, которые уже имеются в туристической сфере, и которые невозможно игнорировать.

Получение личного опыта – в первую очередь

«Настоящие открытия заключаются не в поиске новых пейзажей, а в том, чтобы получить новый взгляд на мир», — писал Марсель Пруст, блестящий писатель и мыслитель, один из самых ярких представителей «аристократии» путешественников прошлого века.

Эта цитата как никогда актуальна в современной индустрии путешествий и туризма, она отражает одну из основных тенденций, выявленных всеми экспертами и наблюдателями в этом секторе, — необходимость получения путешественником нового опыта. 
Опыт, полученный клиентом, часто становится более важным, чем само назначение путешествия.

Приведем примеры, подтверждающие эту тенденцию:

Давайте начнем с важности понятия «опыт». В мае 2018 года TripAdvisor принял важное решение о ребрендинге, изменив название своего раздела для туристических операторов с «Достопримечательности» на «Опыт».

Согласно данным, предоставленным генеральным директором Airbnb Брайаном Чески, трое из четверых миллениалов (поколение людей, родившихся с 1980-е по 2000-е годы) говорят, что они предпочитают покупать опыт, а не физические блага.

Марк Окерстром, генеральный директор Expedia Group, сообщил, что в 2017 году компания заработала более 500 миллионов долларов с помощью разделов «Чем заняться» и «Местный эксперт».

Таким образом, туристические агентства должны быть готовы не только рассказать о тех местах, которые смогут посетить путешественники, но и донести, какой богатый и впечатляющий личный опыт они смогут получить. 

Быть на связи 24/7

Туристический опыт начинается задолго до фактического путешествия и заканчивается намного позже.

Многие путешественники тратят значительное количество времени, чтобы изучить пункт назначения, запросить и сравнить информацию. После этого, даже во время поездки, многие путешественники находят время, чтобы поделиться своим мнением, отзывами и впечатлениями о полученном опыте.

Не вызывает сомнений: клиент ожидает, что туристические компании будут «всегда на связи» и смогут реагировать на любые запросы 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Туристы также ожидают, что смогут взаимодействовать с туристическим агентством по множеству каналов, при этом многие клиенты стараются минимизировать точки соприкосновения, необходимые для реального общения. Каналы коммуникации действуют, в первую очередь, с помощью мобильных устройств, приложений для рабочего стола, социальных сетей или непосредственно в браузере.

Booking.com обнаружил, что около 80% клиентов предпочитают получать необходимую им информацию самостоятельно. В этом во многом помогают современные чатботы, дающие свободный выбор в области именно той информации, которую хочет получить турист.

Важный момент: туристические агентства должны быть готовы предоставить всю необходимую информацию клиенту именно в том канале, который выбрал сам турист.

Персонализация и индивидуальный подход в каждом туре

Туристы все чаще предпочитают те предложения, которые учитывают их личные потребности. Исчезает лояльность к конкретному бренду, конкретному отелю, одним и тем же ресторанам и одним и тем же направлениям. Кроме того, побудительных причин, по которым люди путешествуют, путей и вариантов самих путешествий стало заметно больше.

Туристы все в большей степени становятся «верны» своим потребностям, они предпочитают жить по индивидуальному «сценарию», хотят, чтобы с ними обращались как с уникальными людьми с их неповторимыми особенностями, а не как с очередными из многих путешественников.

Эту тенденцию косвенно подтвердила компания Google в одном из своих исследований: 57% путешественников считают, что бренды должны выстраивать взаимодействие с пользователем, исходя из личных предпочтений, поведения и индивидуальных характеристик каждого отдельного человека.

Следовательно, для успешной деятельности современные туристические агентства должны быть готовы выбирать тех туристических операторов, которые смогут удовлетворить индивидуальные запросы конкретного туриста, — как минимум, подготовить индивидуальное предложение, учесть предпочтения в питании и размещении, обеспечить личную встречу в аэропорту в удобное для туриста время, предложить дополнительные виды активности по желаниям туриста. Отметим, что по этой причине многие туроператоры включают в свои туры один или даже более свободных дней.

Исходя из вышесказанного, можно утверждать, что именно персонализация станет в ближайшие годы одной из тенденций, которая кардинально изменит туристическую индустрию.

И в заключение — туроператор МАГТУР является именно компанией — «местным экспертом» по Северному Кавказу и Закавказью, предоставляет все возможности для получения личного неповторимого опыта каждым клиентом, в том числе — туры и экскурсии по «собственному сценарию» на любой вкус и кошелек! Звоните и пишите нам в удобное для вас время по любому из выбранных вами каналов связи!